fn·한국소비자원 공동기획
‘환불불가’ 상품 자체는 부당약관 아냐
’72시간’ 해석·투숙까지 남은 기간 고려
소비자원 권고에 413만원 전액 환급
생성형 인공지능(AI)을 활용해 제작한 이미지
[파이낸셜뉴스]
#. “72시간 안에는 무료로 취소할 수 있다고 해서 예약했는데, 환불이 안된다니요”
A씨는 지난 4월 8일 오후 8시경 온라인 플랫폼을 통해 ’72시간 이내 무료취소’를 명시한 국내 호텔 숙박 상품 두 개를 예약했다. 결제한 금액은 각각 196만9000원과 216만7000원으로, 총 413만6000원에 달한다. 업체 측에서 예약이 확정됐음을 알리는 확인 문자는 이틀 뒤인 10일 도착했다. 이후 일정에 변동이 생긴 A씨는 11일 오후 9시께 예약을 취소하고 환불을 요구했다. 하지만 플랫폼 측은 결제완료 시점으로부터 72시간인 무료취소 기한이 이미 지났다며 환급을 거부했다.
A씨는 “고객 입장에서 ’72시간 내’라는 표현은 예약확인 문자를 받은 시점부터라고 받아들일 가능성이 높다”고 반박했다. 아울러 호텔 홈페이지에서는 이용일 7일 전까지 무료취소가 가능한데 비해, 온라인 플랫폼이 부당하게 과도한 취소 위약금을 부과하고 있다며 소비자원에 전액 환급을 위한 분쟁 조정을 요청했다.
9일 한국소비자원에 따르면 상품에 ‘환불불가’ 조건이 반드시 불공정 약관에 해당하는 것은 아니다. 법원도 환불불가 상품은 일반 상품보다 저렴한 특성이 있으므로, 조건이 눈에 띄게 표시돼 있고 소비자에게 다른 상품을 선택할 기회가 주어진 경우 불공정하다고 볼 수 없다고 판시한 바 있다. A씨도 호텔이 직접 판매한 상품이 아닌 온라인 플랫폼에서 별도 조건으로 판매한 상품을 구매한 만큼, 부당하게 불이익을 당한 것은 아니라는 판단이다.
’72시간 내’의 기준에 대해서는 예약확인 시점이 아니라 결제가 완료된 때로부터 시작한다고 봤다. 예약 시 대금 전체를 결제하는 구조이기 때문에, 결제 시점에 계약이 체결됐다는 것이다.
다만 소비자원은 이번 사례에서는 전액 환급이 타당하다고 보고 합의를 권고했다. 소비자가 ’72시간 이내’를 통상적으로 ‘결제일로부터 3일째 자정 전’까지로 받아들이기 쉬운 데다, 투숙 예정일까지도 3개월 이상 남아 있었던 점 등을 종합적으로 고려했다. 온라인 플랫폼과 호텔 모두 권고를 받아들여 A씨는 413만6000원 전액을 돌려받았다.
소비자원은 온라인에서 ‘환불불가’ 숙박상품을 구매할 때 취소 규정과 시점별 환급액을 반드시 확인해야 한다고 당부했다. 한국소비자원 관계자는 “여행 일정이 바뀔 가능성이 있다면 무료취소가 가능한 상품을 예약하는 것이 좋다”며 “판매채널마다 가격과 환불 규정이 다를 수 있으므로 꼼꼼히 비교한 뒤 구매해야 한다”고 조언했다.
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김현지 기자
